E-réputation : les dangers de ne pas anticiper

Posté le 28 octobre 2016 par Pascal Faucompré dans Social Media
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Un chiffre devrait interpeller chaque chef d’entreprise : 92% des consommateurs lisent les avis des autres utilisateurs avant de se décider à acheter … ou pas. Et cela concerne tous les produits et services. Les secteurs du bâtiment et de l’habitat n’y échappent donc pas !

La réputation des entreprises peut donc être mise à mal à tout instant et ruiner le travail de nombreuses années de construction d’une image de marque. Nous vous expliquons ici pourquoi il faut se préoccuper de sa réputation en ligne et surtout comment anticiper les bad buzz et autres avis critiques qui peuvent entacher votre réputation.

Pourquoi anticiper la mauvaise e-réputation ?

Les avis consommateurs seront votre bête noire

Si aujourd’hui il est acté que la majorité des consommateurs se renseignent avant de faire appel à vos services ou produits, cela signifie que ces mêmes consommateurs cherchent, souvent méticuleusement, dans les méandres du net toute information pouvant se référer à votre entreprise.

Et ce qui fait la particularité du Web 2.0 depuis le milieu des années 2000, c’est qu’il est extrêmement facile à n’importe qui de publier sur le net un avis. Or, une étude récente réalisée par Get Five Stars (*) nous démontre l’émergence des avis des consommateurs. Et si vous pouvez maîtrisez ceux qui seront publiés sur votre site, vous n’aurez aucun contrôle sur les avis publiés sur Google, Facebook, les forums et les plateformes spécialisées et ubérisées de plus en plus nombreuses.

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Et plus le client est âgé, plus il a tendance à laisser son avis. !

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Google aime les avis consommateurs

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Exemple de Knowledge Graph

Faites un petit test sur Google en recherchant des noms de marque et vous allez vite constater que le moteur de recherche adore mettre en avant les notes des clients, soit dans les résultats de la marque (SERP), via ces plateformes spécialisées ou ubérisées, soit dans le Knowledge Graph, l’encadré sur la marque, à droite dans les résultats.

Mais ça, ce n’est que la partie émergée de l’iceberg, car en creusant un peu, il vous sera très facile de trouver des articles négatifs sur la marque ou les produits, qu’ils viennent de la presse, de blogs et surtout de forums. Google est donc très vicieux pour mettre en avant ce qui dévalorise votre marque et produit. Et au final, ça va dans le sens du consommateur, non ?

Le Bad Buzz, hantise des marketeurs

homme-mecontent-buzz » Un accident est si vite arrivé « . Et absolument personne n’est à l’abri d’une mauvaise prestation, d’une erreur humaine, de cette petite bavure qui va vous coller à la peau pendant des mois et peut-être des années.

Parce que, autant vous aurez réalisé un travail que vos clients jugent formidable depuis des années, autant cette petite erreur vous sera fatale et mettra en péril votre entreprise malgré tous vos efforts pour la rattraper.

Et par expérience, nous savons chez Mon-Habitat-Web.com qu’il est extrêmement difficile de reconstruire une image quand on est victime d’un bad buzz qui sévit, même que depuis quelques jours sur le net. Nous avons fait de notre spécialité la construction de votre e-réputation depuis des années. Nous sommes donc bien placés pour savoir combien il est compliqué de se défaire de ces mauvais avis et bad buzz que vous avez ignoré (malencontreusement ?) pendant des mois !

Pourtant, il existe de nombreux moyens de se préparer et de vous forger une image sur le net pour parer à toute éventualité …

Comment anticiper et ainsi préserver sa e-réputation ?

Surveiller au quotidien votre e-réputation

veillePour détecter si vous êtes victime d’un mauvais avis ou d’un bad buzz, il faut commencer par surveiller vos marques sur le net avec de bons outils.

Attention, tous les supports ne sont pas facile à surveiller. Les réseaux sociaux, comme Facebook ou Instagram, sortent souvent du périmètre de surveillance des applications. D’ailleurs, beaucoup d’outils vous promettent monts et merveilles, à des tarifs de multi-nationales, mais n’offrent pas plus que la plupart des outils gratuits. Ils vous permettront toutefois de supprimer le « bruit » (souvent très important), que procure les nombreux résultats parasites, via des filtres avancés.

Mettre en place votre page d’avis client

avis_consommateurRien n’est plus efficace en terme d’image que le bon vieux Livre d’Or pour rassurer vos futurs prospects sur votre professionnalisme. Il existe de nombreux outils qui permettent aujourd’hui d’intégrer de façon plus contemporaine ces avis soit via des extensions de votre CMS (WordPress ou autre) soit via des applications tierces comme Custplace, Avis vérifiés, MonAvisCompte ou Fianet.

A noter que les outils de Livechat (contact en direct via un service de chat), comme Tawk.to (gratuit), Userlike ou Zopim peuvent aussi être un bon moyen de limiter la propension d’un client en colère à se répandre sur le net.

Attention à ne pas surcotez vos avis car cela pourrait paraitre suspect. Laissez passer quelques avis négatifs en y répondant. Ainsi, les visiteurs noteront votre capacité à traiter les problèmes. Et il est évident que vous les traitez !

Etre présent sur les réseaux sociaux

social-media-marketing-carreNe sous-estimez pas ce conseil ! Car si ce n’est pas vous qui allez parler de votre entreprise, d’autres le feront à votre place. Bien évidemment rien ne l’empêchera, mais le fait d’être présent sur certains média sociaux vous permettra de constituer une communauté toute acquise à votre marque.

Et le jour où vous serez la cible d’un client mécontent :

  • vous aurez déjà établi, grâce à vos publications, que vous êtes réellement un expert dans votre métier
  • vous aurez une communauté qui pourra directement répondre aux attaques et se porter garant de votre réputation
  • vous bénéficierez du bon référencement de ces comptes de réseaux sociaux sur votre marque, pour « repousser » plus loin dans les résultats les mauvaises critiques.

Attention, tous les réseaux sociaux n’ont pas le même impact sur votre e-réputation. Voir notre article à ce sujet. Inutile, non plus, d’être présent sur tous les réseaux sociaux : il ne sert à rien, par exemple, pour un constructeur de maisons d’être sur Snapchat où la majorité des utilisateurs ont moins de 25 ans !

Et cette tâche demande de plus en plus les compétences d’un personnel qualifié, le community manager, car le métier évolue au quotidien avec sans cesse de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux réseaux.

Démontrer votre expertise

ecrire-redactionQuand on fait appel à un professionnel, on doit pouvoir rapidement ressentir dans son site web, dans les informations qu’il nous transmet, une compétence, une passion pour son métier.

L’idéal est donc de pratiquer la technique du « content marketing » qui consiste à rédiger des contenus de qualité, sur un blog de préférence, pour apporter au lecteur une véritable plus-value en matière de conseils, d’usage dans l’activité que vous exercez.

L’objectif est à la fois de rassurer le client sur vos connaissances tout en se positionnant mieux sur certains mots dans les résultats des moteurs de recherche.

Vous retrouverez de nombreux articles conseils à ce sujet dans notre rubrique « Content Marketing« .

Ne lâchez jamais !

business-successPour une véritable efficacité, il faut absolument garder une régularité dans vos publications, que ce soit sur les réseaux sociaux ou votre blog. Si vous n’avez pas d’inspiration, d’autres en auront et vous coifferont au poteau !

Je vois trop de clients qui abandonnent au bout de quelques mois une fois les premiers résultats obtenus, mais au final se trouvent rattraper par l’actualité. La régularité est toujours récompensée.

Il est évident que, pour une structure telle que la vôtre, vous ne pourrez prendre en charge toute ses compétences dans votre entreprise. Le mieux est alors de passer par des spécialistes et notamment dans votre métier de l’Habitat depuis des années.

N’hésitez pas à nous demander conseil.

(*) source

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