Etude : l’utilisation des Réseaux Sociaux pour la Relation Client

Posté le 26 avril 2016 par Pascal Faucompré dans Social-Media-revue

En 2016, la plupart des marques utilisent différents canaux pour gérer leur Relation Client. Quels réseaux sociaux sont plébiscités ? Sont-elles efficaces et répondent-elles pleinement aux attentes des consommateurs ?

Eptica, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente des conversations clients, a réalisé une étude sur la qualité du service client de plus de 100 marques françaises dans 11 secteurs d’activité différents. L’étude intitulée “Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en 2016” s’intéresse particulièrement à la gestion des différents canaux. Les sites web des entreprises ont été analysés afin d’évaluer les outils dédiés à la Relation Client. Des questions ont été posées sur 4 canaux principaux : Email, Chat, Twitter, Facebook et la qualité des réponses a été évaluée selon 3 critères : délai, pertinence, cohérence…

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PF : L’utilisation des réseaux sociaux dans la relation client est un canal de plus en plus utilisé. Pourtant, selon les secteurs d’activités, les pratiques en la matière sont loin d’être efficace …

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