Etude : l’utilisation des Réseaux Sociaux pour la Relation Client

En 2016, la plupart des marques utilisent différents canaux pour gérer leur Relation Client. Quels réseaux sociaux sont plébiscités ? Sont-elles efficaces et répondent-elles pleinement aux attentes des consommateurs ?

Eptica, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente des conversations clients, a réalisé une étude sur la qualité du service client de plus de 100 marques françaises dans 11 secteurs d’activité différents. L’étude intitulée “Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en 2016” s’intéresse particulièrement à la gestion des différents canaux. Les sites web des entreprises ont été analysés afin d’évaluer les outils dédiés à la Relation Client. Des questions ont été posées sur 4 canaux principaux : Email, Chat, Twitter, Facebook et la qualité des réponses a été évaluée selon 3 critères : délai, pertinence, cohérence…

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PF : L’utilisation des réseaux sociaux dans la relation client est un canal de plus en plus utilisé. Pourtant, selon les secteurs d’activités, les pratiques en la matière sont loin d’être efficace …

Back-linking, la lèpre du marketing de contenu

Le Back-linking (ou installation de rétro-liens en français) est vieux comme le monde, mais l’essor récent du content marketing semble avoir décuplé les ardeurs de tous les fabricants de liens de la planète. Pas un jour ne passe, en effet, sans que j’aie une « Cindy » qui m’appelle ou qui m’envoie un message (voir le mail reproduit ci-dessous) proposant des liens mirifiques qui vont décupler mon référencement naturel. J’ai beau avoir ajouté une mention spécifique sur notre formulaire de contact pour indiquer que nous n’établirons aucun lien non significatif dans le cadre d’une quelconque campagne de Back-linking, je continue de recevoir les sollicitations plus ou moins honnêtes de ces fournisseurs de « contenu » qui ont dû confondre ce mot avec sa première syllabe. Pourtant, Google prévient clairement les utilisateurs et les gestionnaires de sites (et cela s’adresse également à nos clients et futurs clients) en leur donnant la règle à suivre et en les prévenant de ce stupide jeu de dupes qui consiste à essayer de tromper le plus grand moteur de recherche du monde.

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PF : Les backlinks (ou rétroliens) ont une importance capitale dans la stratégie de référencement. Cependant, Google cherche à limiter les pratiques abusives de netlinking. Voici quelques exemples de ce qu’il ne faut plus faire …